5 Hacks de entrevistas de usuarios UX

Sí, te voy a contar varias cosas que, aunque se usan, nadie te cuenta, pero primero hablemos de lo que es una entrevista de usuario UX y por qué es tan necesaria.

En primer lugar, debo aclarar que no estoy hablándote de una entrevista periodística, ni psicológica y mucho menos de una entrevista de trabajo, aunque usemos varias técnicas de las anteriores, no se asemeja. ¿Por qué? Porque te centrarás en las necesidades del usuario y cómo él puede brindarte la respuesta de cómo crear productos adecuados y funcionales que te ayuden a diseñar para que la Experiencia del Usuario (UX) sea lo más agradable posible.

En pocas palabras, una entrevista es estar reunido con tu usuario para descubrir de primera mano, cómo hacen o usan los productos, tanto las cosas positivas como las negativas.

Primero debes tener claro y bien definido quién es tu usuario para poder obtener las respuestas verdaderamente importantes, pues si estás hablando, por ejemplo, con un usuario de tutoriales de cocina y tus preguntas están enfocadas en temas de distribución de utensilios, es posible que sea poco funcional, pues tu usuario quiere es consumir contenidos de cómo preparar determinadas recetas, entonces sería una entrevista inválida. En ese caso, tu entrevista tendría que ser con usuarios que están buscando utensilios para ellos o sus negocios.

1.- Entrevistas combinadas. Si bien es cierto que a veces necesitas respuestas cerradas para poder medir cuantitativamente algún aspecto, nunca esto te dará tantas respuestas y necesidades reales de tus usuarios como cuando las combinas con entrevistas abiertas. También se les llama entrevistas semi-estructuradas, pues combina los sí, no o mediciones con preguntas abiertas como: cómo te sientes cuando usas x productos. Esa descripción de sentimiento te abre un abanico inmenso de recursos para entender a tu consumidor.

2.- Sonríe. ¿No te la esperabas verdad? Ya está más que estudiado y entendido que un entrevistador que brinda una sonrisa puede hacer que su entrevistado te dé datos más certeros y honestos de lo que deseas saber. Si la entrevista es tensa, el entrevistado solamente querrá salir de allí cuanto antes.

3.- Explica, pero no mucho. En mi experiencia te puedo decir que la teoría omite este punto, qué decir y que no. Puedes comenzar diciendo que están estudiando cómo ciertos productos funcionan, pero nunca reveles el objetivo de tu entrevista, pues esa información modifica el resultado de sus respuestas. Tampoco es una buena técnica decirle a tu entrevistado qué esperas de él, más bien deja que la persona sea libre en su respuesta.

4.- Menos, es más. En este punto hay dos cosas: el tiempo y la respuesta. El tiempo de una entrevista suele ser de 30 a 45 minutos, en la mayoría de los casos, algunos entrevistadores creen que hay que llegar a los 45 o sobrepasarlos, pero la verdad es que el tiempo depende mucho de los entrevistados y sus condiciones, como la edad, los intereses, las condiciones físicas, entre otras, sin embargo, si estructuras bien tu entrevista y el objetivo de ella, cansarás menos a la persona y sus respuestas son más frescas y originales. Ahora, en cuanto a la respuesta, no te preocupes en alargar una versión que te ha comentado si no es absolutamente necesaria, pues cuando los individuos comienzan a explicar usualmente modifican con eufemismos o conductas consoladoras lo que realmente querían decir o explicar.

5.- El cierre es más importante que todo el desarrollo. Me guardé para el final este Hack porque sé que es controversial. Sí, estructura preguntas como ¿Hay algo de que se escapa de lo que hemos hablado que quisiera comentar? ¿Alguna pregunta que quiera desarrollar? Estas preguntas siempre me dan resultados extraordinarios e incluso muchas veces me han hecho replantear las próximas entrevistas porque me dan datos nuevos e interesantes. En muchas oportunidades en esta parte el usuario sin querer hace un recorrido por todo lo hablado y explica lo que tanto queríamos o necesitábamos, así que agradece que se tome su tiempo para responder y responde con un detalle que lo haga recordar su experiencia en la entrevista.

Para cerrar, quiero compartirte que todos tienen métodos distintos del desarrollo de entrevistas de usuarios UX, lo que no quiere decir que alguno de ellos esté errado, pero si no cumple con el objetivo, es tiempo perdido. También es necesario que entendamos que el único centro aquí es el usuario, pensar siempre cómo lo hacemos más simple, qué debemos implementar para que sea más efectivo, y nunca dejar de preguntarse por qué.